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首批尽心服务官诞生!资生堂“心链接”迈入新三年

-- 发布时间 2021/1/19 14:59:55 浏览(
【导读】资生堂再次通过“一年一度”的店员服务大赛,为行业选拔出了顶级服务模范。

  一场围绕BA的“造星”运动。

  资生堂再次通过“一年一度”的店员服务大赛,为行业选拔出了顶级服务模范。

  “数字化进程下,门店急需构建线上&线下兼备的服务能力,BA也迫切需要掌握全新进阶的专业保养知识以及线上&线下结合闺蜜式服务接待能力”,1月6日,资生堂(中国)投资有限公司营业本部BA培训部部长MARK,在资生堂“心链接” CS店员服务决赛(以下简称“大赛”)现场,谈到了全域服务能力的重要性。

  为了最大化挖掘门店和BA全域服务能力,本次大赛采用“直播+现场”的赛制流程、“消费者端+评委端”双重考核模式,以及包含“专业知识、直播能力、转化能力、专业形象、直播间人气”在内的5大考核维度,在独特的新品体验短视频挑战赛和28天社群运营综合考量下,诞生了全国首批尽心服务官。

首批尽心服务官诞生!资生堂“心链接”迈入新三年

  15位三星店员从初赛一路晋级,进入终极PK。最终,河北藁城市的选手丁云琪以远程连线方式摘得桂冠;河南大商新玛特店的陈洁、陕西西安印象城购物中心的栗海燕分别赢得亚军和季军席位;新疆东方100商厦的马雪梅,凭借1690人的直播间人气,被评选为“人气服务官”。

  新赛制、新标准、新产品

  CS店员大赛“三大看点”

  一直以来,CS店员服务大赛的目的,就是要为行业培养和输送与时俱进的优秀BA人才,所以无论是大赛赛程设置,还是考核标准建立,都代表了行业对现代化BA的最新要求,也从侧面表达了新时代新BA应该具备的核心能力。

  本届大赛,以“新赛制、新标准、新产品”三大全新看点,诠释了BA的最新定义,开启了行业高水准店员直播秀场。

  看点一:以双赛制,挖掘BA“线上线下”双能力

  本次大赛采用“直播+现场”的赛制流程,参赛者需要在直播间进行10分钟直播,之后再进入主会场舞台与评委面对面互动。

  在直播环节,参赛选手分别通过上道具、狂送礼,以及不同口播互动形式,凭借感染力、亲和力、表达力等多种不同直播风格,最大程度调动直播间气氛、带动成交。

首批尽心服务官诞生!资生堂“心链接”迈入新三年

  在现场互动环节,参赛者则需要凭借经年累月的产品知识功底,和临场应变能力,赢得由MARK和URARA悠莱市场部部长原蓝、资生堂(中国)投资有限公司营业本部企划部部长盛开、营业本部统括部部长王磊、营业本部BA培训部培训经理陈蒞丽组成的专业评委团队的青睐。

  这一赛制,不仅要求参赛BA能够通过线上直播场景获得消费端的认可,也要通过面对面的线下场景,以专业知识和能力打动专业评委团队——这在某种层面上也预示着,传统BA只有建立多维度的双向能力,才能避免被“淘汰”的命运,即对专业知识的掌握能力,娱乐化的消费者互动能力,在线下场景一对一卖货的能力,以及在线上直播间带动销售的能力。

  看点二:从5大考核维度,论“专业”的重要性

  只有可量化的考核标准,才能助力大赛选拔出行业需要的人才。

  为此,本次大赛设立了包含“专业知识、直播能力、转化能力、专业形象、直播间人气”在内的5大考核维度,其中,大赛对专业知识维度的考核评分占比高达40%,对直播能力和转化能力的考核占20%,对专业形象和直播间人气考核占10%。

首批尽心服务官诞生!资生堂“心链接”迈入新三年

  这5大考核维度,实际上也是新时代新BA需要构建的5种能力。而在众多能力中,对专业知识的掌握能力依然是最重要的,并且“对专业知识的掌握能力”,不单单是指美妆知识,也包括对新平台、新工具和新玩法的掌握能力。

  因为,互联网的高度发达和信息泛滥,让新一代消费者能够轻而易举地获取到各类化妆品资讯,在消费者变得越来越专业的前提下,BA也需要为顾客提供更精细化和专业化的美容指导;另外,短视频、直播等新工具层出不穷,BA如果不够专业,根本无法借助这一新兴渠道,与年轻代消费者“玩”在一起。

  看点三:以全新产品矩阵,打造直播带货模板

  2020年资生堂“心链接”活动的第三年,2021年是悠莱品牌诞生15周年。

  借助这个契机,本次大赛以悠莱旗下“悠莱肌能定律系列水乳、悠莱眼部CP、恒采之能奢宠系列明星品”作为产品矩阵。参赛者需要以抽签形式任意选取任意系列两款产品,快速挖掘产品亮点,打造一个精准引流快速成交的直播带货现场,把直播间观众购买欲望拉到最大。

  而这不仅考验了BA对产品卖点的精准快速提炼,也考验了BA面对镜头时的直播带货能力。

首批尽心服务官诞生!资生堂“心链接”迈入新三年

  比赛过程中,来自河北藁城市的12号选手丁云琪,由于突发的严峻疫情,无法来到现场,但仍通过企业微信直播平台为大家献上一场直播,并凭借2018年店员大赛季军实力以及工作多年的资深经验,赢得了本次大赛的冠军。

  冠军BA在推荐产品时,十分注重将产品卖点和消费者喜好进行结合。例如,她在推荐悠莱金致紧塑眼霜和眼膜的“眼部CP系列”时,就抓住了消费者喜欢嗑CP的特点,介绍到“现在很流行CP,追剧我们都喜欢组CP,也推荐自己喜欢的CP给朋友,今天我想推荐一组CP给大家,那就是我们悠莱的眼部CP系列!"

  “这场比赛,为行业挖掘出了很多宝贵的人才资源。”正如原蓝表示,人是价值的传承,只有借助优秀店员团队,才能打造品牌的长期主义,实现品牌资产数据的不断增长。

  3年3大主题

  构建CS渠道服务标准

  “心链接”店员大赛已经连续开展3年,是资生堂耗费大量心血、极为重视的一大赛事。

  资生堂顶级美容专家角谷智惠,由于疫情无法亲临本次大赛现场,但特地为参赛者送上了加油视频;盛开既对下一个三年提出了崭新的希冀,同时也回顾了过去三年“心链接”的活动及成果。

  随着本次大赛的圆满落幕,资生堂“心链接”计划开启之初定下“用3年时间,在CS渠道树立1000家化妆品店服务标杆”的目标已经彻底实现,并且通过“知心服务”、“精准服务”和“尽心服务”三年三大主题,一步步将资生堂严格的专业服务标准带入CS店渠道。

首批尽心服务官诞生!资生堂“心链接”迈入新三年

  2018年,在资生堂旗下悠莱品牌“心链接”计划的指引下,对全国1000名店员进行初赛、复赛、决赛的层层选拔,其中标准化、规范化的考核评审机制,极大地提高了BA的专业服务能力。

  2019年,“心链接”计划除了帮助门店和BA建立服务专业能力,更提出“将服务打造成门店独特竞争优势”,通过满足于不同顾客个性化的需求,提升门店成交率、连带率、客单价和单店产出。

  2020年,在短视频、直播盛行的数字化时代,“心链接”项目旨在重点帮助门店和BA建立起了包括线上、线下的全域服务能力。

  可以说,过去三年,资生堂“心链接”对门店和BA的每一次赋能都踩在了风口上,助其在变化的市场环境中,不断赢得新的机会、斩获更亮眼的成绩。

  王磊表示:“店员们不要把优胜和名次作为终点,而要当成一个加油站。”随着2020年度资生堂“心链接” CS店员服务大赛决赛的圆满落幕,为前三年画上了一个圆满的句点,但也预示着“下一个三年”的全新开启。

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